来源：世博周刊
标题：城市有我更可爱
记者：何流
2009年10月13日，21岁的上海师范大学大三女生蔡凤婷接到了世博局颁发的首批志愿者录取通知书。在华东师范大学，24岁的俞虹也从老师那儿得到了同样的好消息。录取之前，她们先经过了学院推荐，学校初选，然后来到上海世博局位于浦东的大楼里，两个人的面前都放了一张白纸——这是复试的第一道题：请在白纸上画一颗树。
俞虹画了一颗有果实的苹果树，之后她才知道，这道心理题测试的是他们的性格。她的测试结果是有目标的人。又经过了一轮集体面试，俞虹和蔡凤婷成为首批上海世博会志愿者。
“即使不是首批志愿者，我们一个园区管理岗也要经过3到5轮选拔。”上海师范大学团委书记戴冰告诉记者。4月8日晚，上师大652名园区管理岗位志愿者在东部礼堂开了一次誓师大会，之后他们将进入园区参与试运行。大会之前，作为上师大志愿者工作站的站长，戴冰已经36个小时没有休息了。
上海世博会志愿者部办公室主管王吉告诉本刊记者，这是世博会历史上首次大规模启用志愿者，200多万名志愿者将成为世博会游客之外人数最多的群体。
志愿者工作的边界
“他们的任务不仅仅是辅助服务，更重要的是展示上海以及整个中国的精神面貌。”王吉告诉记者，世博会是世界看中国的一个重要窗口，高校学生素质较高，英语水平较好，又充满青春活力，因而成为最合适的志愿者人选。据悉，高校学生占园区志愿者的90%以上。
然而，如何组织和管理如此庞大的志愿者队伍，成了摆在主办方面前的一大难题。王吉告诉记者，上海世博会志愿者部在54所高校和18个区县设立了72个志愿者工作站，各区县、高校又将工作站延伸扩展到社区街道、企事业单位和院系等，形成了层层深入、分级落实的组织体系。
首批277名志愿者经过培训后，就分散到各站点，组织开展那里的志愿者招募、选拔、培训和管理等工作。蔡凤婷告诉记者，上师大的志愿者工作站的9个女孩从今年起就开始了24小时轮班制。
另外，每个志愿者都有明确的职责分工。如园区志愿者岗位就分为问询服务、秩序导引、语言翻译、媒体服务、活动组织协助等10大类24种。清晰的机构设置和明确的职责分工使得上海世博会在组织管理史上最庞大的志愿者队伍时，也能有条不紊。
“不仅如此，我们非常强调志愿者工作的‘边界’，志愿者服务主要是辅助性的。”王吉告诉记者，志愿者被告知在遇到突发事件甚至恶性事件时，要依照指定程序，在指定范围内办事，“并非越热情越好”。俞虹也以自己的亲身经历告诫身边的志愿者同伴，“不要将志愿者工作想得过分美好，志愿者工作其实没那么重要。”
2008年，她作为中国派出西班牙萨拉戈萨世博会的70个志愿者之一，亲身体验了为期2周的世博会志愿者工作。“主要做的是发放宣传资料、维持秩序、帮助残疾人等工作，技术含量没有预想得那么高，但工作量比想像得大很多，每天干完活，饭都不想吃了，就想直接躺在床上。帮助残疾人时，如果对方没有要求帮助，我们就不要主动上去帮忙。”
2周的工作让俞虹对“志愿者”的工作有了全新的认识。“西方人不会把世博会志愿者看得那么隆重，我认识了一个70多岁的西班牙老太太，世博会志愿者只是她众多志愿工作中的一项，不会有什么区别对待。”
“要摆正自己的位置。”戴冰告诉记者，即使是园区志愿者，也不允许在自己岗位之外的园区其他地方随意走动，所以，认为园区志愿者可以免费逛世博的想法是大错特错的。
对志愿者的激励机制
与奥运会不同，世博会不仅持续时间长，而且观众的人数和去向都是不可控的，这给世博会志愿者工作带来了极大的挑战。因此，上海世博会特别设置了10%的“储备志愿者”，为应对大型活动、高峰人流和突发事件等打好余量。这也是上海在举办2007年特奥会时积累下来的实战经验。
王吉告诉记者，184天的服务期带来的另一大挑战是天气，“5月份是上海的梅雨季节，6、7月是高温，8月份可能还会有几场台风。因此，对志愿者本身的服务也必须周到。”在上师大，消暑的绿豆汤已经在戴冰等组织者的考虑中了。
除了后勤服务，对志愿者的“激励”是本次志愿者工作的另一大重心。如何保持志愿者的工作热情，并让他们也有所收获，一直是志愿者部思考的问题。“我们将进行全过程、全方位的精神激励，比如，服务一天就会得到一个纪念品，满7天可以集齐一套；还会评选每周之星和每月之星，不同层级的志愿者服装也会有所不同。”
志愿者有自己的标志、主题歌和刊物，这都在无形中增强了志愿者的自我认同感。一家知名企业也介入到此次志愿者激励的方案制定中。戴冰告诉记者，他们已经为志愿者准备好了每天内容都不同的激励短信。
一个志愿者在上岗前一般要经过通用培训、专业培训和岗位培训等14门课程的培训，先由专家导师团培训种子培训师，再由种子培训师培训其他志愿者，这样的层级管理模式贯穿志愿者工作的每个方面。
培训课程由新东方、市红十字会等15家专业培训机构合作开发完成，俞虹告诉记者，她已经接受了应急处置、志愿者角色与认知、跨文化交流等多项课程的培训。
“培训过程将贯穿始终，我们是一边服务，一边发现问题。”王吉告诉记者，培训后，志愿者还要通过面授考核、网上测试、实训考核三种方式的考核后，才能进入自动排班系统。有的工作站还开展了“七彩体验营”，设计了游客生病等场景，供志愿者模拟演练。
标题：城市有我更可爱
记者：何流
2009年10月13日，21岁的上海师范大学大三女生蔡凤婷接到了世博局颁发的首批志愿者录取通知书。在华东师范大学，24岁的俞虹也从老师那儿得到了同样的好消息。录取之前，她们先经过了学院推荐，学校初选，然后来到上海世博局位于浦东的大楼里，两个人的面前都放了一张白纸——这是复试的第一道题：请在白纸上画一颗树。
俞虹画了一颗有果实的苹果树，之后她才知道，这道心理题测试的是他们的性格。她的测试结果是有目标的人。又经过了一轮集体面试，俞虹和蔡凤婷成为首批上海世博会志愿者。
“即使不是首批志愿者，我们一个园区管理岗也要经过3到5轮选拔。”上海师范大学团委书记戴冰告诉记者。4月8日晚，上师大652名园区管理岗位志愿者在东部礼堂开了一次誓师大会，之后他们将进入园区参与试运行。大会之前，作为上师大志愿者工作站的站长，戴冰已经36个小时没有休息了。
上海世博会志愿者部办公室主管王吉告诉本刊记者，这是世博会历史上首次大规模启用志愿者，200多万名志愿者将成为世博会游客之外人数最多的群体。
志愿者工作的边界
“他们的任务不仅仅是辅助服务，更重要的是展示上海以及整个中国的精神面貌。”王吉告诉记者，世博会是世界看中国的一个重要窗口，高校学生素质较高，英语水平较好，又充满青春活力，因而成为最合适的志愿者人选。据悉，高校学生占园区志愿者的90%以上。
然而，如何组织和管理如此庞大的志愿者队伍，成了摆在主办方面前的一大难题。王吉告诉记者，上海世博会志愿者部在54所高校和18个区县设立了72个志愿者工作站，各区县、高校又将工作站延伸扩展到社区街道、企事业单位和院系等，形成了层层深入、分级落实的组织体系。
首批277名志愿者经过培训后，就分散到各站点，组织开展那里的志愿者招募、选拔、培训和管理等工作。蔡凤婷告诉记者，上师大的志愿者工作站的9个女孩从今年起就开始了24小时轮班制。
另外，每个志愿者都有明确的职责分工。如园区志愿者岗位就分为问询服务、秩序导引、语言翻译、媒体服务、活动组织协助等10大类24种。清晰的机构设置和明确的职责分工使得上海世博会在组织管理史上最庞大的志愿者队伍时，也能有条不紊。
“不仅如此，我们非常强调志愿者工作的‘边界’，志愿者服务主要是辅助性的。”王吉告诉记者，志愿者被告知在遇到突发事件甚至恶性事件时，要依照指定程序，在指定范围内办事，“并非越热情越好”。俞虹也以自己的亲身经历告诫身边的志愿者同伴，“不要将志愿者工作想得过分美好，志愿者工作其实没那么重要。”
2008年，她作为中国派出西班牙萨拉戈萨世博会的70个志愿者之一，亲身体验了为期2周的世博会志愿者工作。“主要做的是发放宣传资料、维持秩序、帮助残疾人等工作，技术含量没有预想得那么高，但工作量比想像得大很多，每天干完活，饭都不想吃了，就想直接躺在床上。帮助残疾人时，如果对方没有要求帮助，我们就不要主动上去帮忙。”
2周的工作让俞虹对“志愿者”的工作有了全新的认识。“西方人不会把世博会志愿者看得那么隆重，我认识了一个70多岁的西班牙老太太，世博会志愿者只是她众多志愿工作中的一项，不会有什么区别对待。”
“要摆正自己的位置。”戴冰告诉记者，即使是园区志愿者，也不允许在自己岗位之外的园区其他地方随意走动，所以，认为园区志愿者可以免费逛世博的想法是大错特错的。
对志愿者的激励机制
与奥运会不同，世博会不仅持续时间长，而且观众的人数和去向都是不可控的，这给世博会志愿者工作带来了极大的挑战。因此，上海世博会特别设置了10%的“储备志愿者”，为应对大型活动、高峰人流和突发事件等打好余量。这也是上海在举办2007年特奥会时积累下来的实战经验。
王吉告诉记者，184天的服务期带来的另一大挑战是天气，“5月份是上海的梅雨季节，6、7月是高温，8月份可能还会有几场台风。因此，对志愿者本身的服务也必须周到。”在上师大，消暑的绿豆汤已经在戴冰等组织者的考虑中了。
除了后勤服务，对志愿者的“激励”是本次志愿者工作的另一大重心。如何保持志愿者的工作热情，并让他们也有所收获，一直是志愿者部思考的问题。“我们将进行全过程、全方位的精神激励，比如，服务一天就会得到一个纪念品，满7天可以集齐一套；还会评选每周之星和每月之星，不同层级的志愿者服装也会有所不同。”
志愿者有自己的标志、主题歌和刊物，这都在无形中增强了志愿者的自我认同感。一家知名企业也介入到此次志愿者激励的方案制定中。戴冰告诉记者，他们已经为志愿者准备好了每天内容都不同的激励短信。
一个志愿者在上岗前一般要经过通用培训、专业培训和岗位培训等14门课程的培训，先由专家导师团培训种子培训师，再由种子培训师培训其他志愿者，这样的层级管理模式贯穿志愿者工作的每个方面。
培训课程由新东方、市红十字会等15家专业培训机构合作开发完成，俞虹告诉记者，她已经接受了应急处置、志愿者角色与认知、跨文化交流等多项课程的培训。
“培训过程将贯穿始终，我们是一边服务，一边发现问题。”王吉告诉记者，培训后，志愿者还要通过面授考核、网上测试、实训考核三种方式的考核后，才能进入自动排班系统。有的工作站还开展了“七彩体验营”，设计了游客生病等场景，供志愿者模拟演练。
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